„Dostala jsem zamítací odpověď na reklamovanou obuv. Jedná se o mokasíny. Mají velmi jemnou podrážku, a tak se stalo, že mi po necelém měsíci nošení na okrajích jedna podešev praskla a na druhé se objevila rýha. Obuv tím pádem není k nošení. Prodejce se však reklamaci neuznal a hájil se tím, že obuv nebyla správně ošetřena a že byla nošena v nesprávnou dobu. Myslím si, že se však pouze schovává za tyto standardní výmluvy a nebere v potaz nekvalitní podrážku. Zajímalo by mě taky, jestli se ošetřuje i podrážka bot. Děkuji mnohokrát za odpověď.“

(I. P.)

Vážená paní, s reklamacemi obuvi (ale také třeba mobilů) je to tak, že přestože se u nich ve většině případů jedná o výrobní nebo konstrukční vady, zřejmě většina prodejců tyto reklamace neuznává (tzv. programové zamítání reklamací). Proč? Zákazník má svoji představu, jak má být s (dle jeho názoru oprávněnou) reklamací naloženo - tedy očekává, že mu prodejce vrátí zpět kupní cenu. Jenže pozor!! O výsledku reklamace musí rozhodnout sám prodejce (§19, zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. v platném znění), nikoliv mínění zákazníka! Zákazník míní - prodejce mění. Prodejci obuvi jsou sami o sobě v nezáviděníhodném presu, protože zákazníkům prodávají a garantují většinou sezónní (!!) zboží s dvouletou (!!) záruční lhůtou a na druhou stranu jsou vázáni na rozhodnutí svých dodavatelů, kteří se ve většině případů k reklamacím také vyjadřují. Osobně jsem slyšel o desítkách případů reklamací, kdy prodejce věděl, že se jedná o oprávněnou reklamaci, kde byla zjevná vada, ale protože dostal od dodavatele zamítavé stanovisko, že na danou reklamaci nedostane dobropis, byl nucen reklamaci zákazníkovi zamítnout! K tomuto kroku je prodejce donucen z finančních důvodů, protože pokud mu reklamaci nebude dodavatel dobropisovat, ponese sám finanční následky (ztrátu) za nekvalitní obuv, na což samozřejmě zase většina prodejců nepřistoupí. Takže hlavně toto je důvod, proč prodejci zamítají i zcela oprávněné reklamace, ale ze zákona na to mají právo - jak bylo uvedeno výše.

Co se týče Vámi popsané reklamace, bez vizuálního posouzení reklamované obuvi nemá smysl se zde rozepisovat, zda máte nebo nemáte právo na uplatnění reklamace. Myslím si, že byste měla požádat o radu někoho ze soudních znalců obuvi (seznam naleznete na tomto serveru). Doporučoval bych Vám spíše kontaktovat zlínské znalce, např. Zdeňka Řehu, Jaroslava Pokorného, ing. Marii Ordeltovou nebo zkušebnu ITC - to jsou velmi zkušené osobnosti v oblasti kvality obuvi. Zvolený znalec by Vám měl každopádně poradit, zda máte právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz za reklamovanou obuv, nebo ne. Bylo by dobré také informovat prodejce o tomto postupu a pokusit se s ním domluvit na případném mimosoudním vyrovnání. To by bylo v případě, že znalec Vám potvrdí v soudně-znaleckém posudku, že obuv byla vadná a nikoliv poškozená z Vaší strany.

P. S. Co se týče ošetřování podešví nebo podrážek, tak věc se má takto: pokud by měla obuv usňovou podešev, tak je velmi vhodné tuto podešev ošetřovat vhodnými přípravky, za což je skutečně zodpovědný zákazník (ale musel by také o tom být předem informovaný od prodejce, např. inf. letákem nebo ústní informací). Usňové podešve se používají zejména u luxusní dražší obuvi, ale jejich použití nebývá i tak moc časté. Naprostá většina dnes vyráběné obuvi je opatřena podešvemi plastovými nebo pryžovými, které se vyrábí tvářením a starat se o ně může zákazník pouze tak, že je občas omyje vodou. Tyto podešve se nesmí čistit rozpouštědly, protože by mohlo dojít k nabobtnání podešví (chemickému nabourání struktury), a pokud vím, žádné pevné látky (např. prášky) do struktury těchto podešví nedostanete. Takže si myslím, že se ze strany prodejce jednalo o pouhou výmluvu.

Ing. Jaromír Šlágr
Česká obuvnická a kožedělná asociace