„Vážený pane inženýre, měl bych na Vás jeden dotaz, snažím se reklamovat basketbalovou obuv, která vydržela jeden zápas a čtyři tréninky a prodejce neuznal na základě vyjádření reklamačního technika. Mám podezření, že žádný reklamační technik neexistuje (prodejce má toto nakopírované), nebo? jeho protokol je beze jména, je tam cosi jako podpis, ale žádné evidenční číslo protokolu a žádný konkrétní popis závady na konkrétním typu obuvi, vše obecné a univerzální. Takový papír si dovedu vyrobit sám. Existuje nějaký předpis, jak má takový protokol (vyjádření reklamačního technika) má vypadat? Za Vaši odpověď předem děkuji.“

(L.V.)

Vážený pane, od konce května 2006, kdy vstoupila v platnost novela zákona o ochraně spotřebitele č. 229/2006 Sb., musí prodejce při reklamaci jakéhokoliv zboží vydat zákazníkovi tzv. písemné potvrzení (např. reklamační lístek), kde musí být vyplněny tyto náležitosti: datum reklamace, obsah reklamace (co zákazník reklamuje) a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje; dále zde musí být potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. 

Nicméně rozhodnutí o reklamaci přísluší bezvýhradně pouze prodejci daného zboží (nikoliv zákazníkovi, §19, zákona 634/1992 Sb.). Do reklamačního sporu nemá právo zasahovat ani Česká obchodní inspekce, ani Česká obuvnická a kožedělná asociace, ani jakákoliv další organizace, kromě soudu!

Jak můžete číst, není zde žádná zmínka o tom, že prodejce musí "někoho" žádat o stanovisko k reklamaci (např. technika, znalce, dodavatele, výrobce, atd.) ..., tedy reklamační technik, resp. nějaký reklamační protokol může prodejce použít k řešení reklamace a stejně tak nemusí, prodejci to nenařizuje žádný zákon. Podle mého názoru nemá smysl podezřívat prodejce z nekalého výtvoru reklamačního protokolu, protože i kdyby si jej napsal sám, stejně to pro zákazníka nemá žádný význam. Rozhodující je, zda prodejce dodržel podmínky výše uvedeného zákona o ochraně spotřebitele (jak reklamaci přijal a jak ji vyřídil - viz dále).

Reklamace zboží probíhá u prodávajícího standardně ve dvou fázích:

• Přijetím reklamace a sepsáním reklamačního lístku
• Vyřízením reklamace, kde jsou 3 případy řešení:
  a) zamítnutí reklamace, když je obuv poškozená, spotřebovaná
  b) uznání reklamace s vrácením kupní ceny, příp. výměnou obuvi (dle přání zákazníka), pokud je na reklamované obuvi vada neodstranitelná
  c) uznání reklamace s tím, že zboží má vadu odstranitelnou a tuto vadu posléze prodávající na vlastní náklady odstraní opravou 

Pokud Vám reklamaci prodejce vyřešil zamítnutím, na což má dle české legislativy právo, ale Vy jako spotřebitel s vyjádřením nesouhlasíte, můžete se domáhat svých práv soudní, příp. mimosoudní cestou. Řada reklamačních sporů již byla vyřešena právě mimosoudní cestou, kde rozhodujícím faktorem byl výsledek soudně znaleckého posudku, který vypracoval oběma stranami zvolený soudní znalec obuvi.

Ekonomicky i časově je výhodnější mimosoudní dohoda, z mého pohledu je však nutné, aby o tom byla mezi zákazníkem a prodejcem uzavřená dohoda (nejlépe písemná). (Seznam soudních znalců obuvi). Ze zkušeností však doporučuji kontaktovat spíše některého ze zlínských znalců, např. pana Řehu, Ing. Ordeltovou nebo pana Pokorného, kteří patří k nejzkušenějším v České republice. Cena soudně znaleckého posudku činí u těchto znalců cca 600 - 1000 Kč včetně poštovného a balného. V případě, že posudek bude ve Váš prospěch (a dohodnete se předem s prodejcem na mimosoudním vyřešení reklamace), prodejce by Vám vrátil nejen kupní cenu obuvi, ale i náklady nutné k prokázání oprávněnosti reklamace - tedy i cenu soudně znaleckého posudku, poštovné, balné, příp. i cestovné (bus).

Pokud se na mimosoudním řešení s prodejcem nedohodnete (prodejce nemusí akceptovat výsledek soudně znaleckého posudku, neukládá mu to žádný zákon), jediná možnost je již jen soudní projednání reklamace. Ale i před soudním projednáním (pokud by mělo nastat) je vždy dobré mít k dispozici soudně znalecký posudek, abyste měl jistotu, že se nesoudíte zbytečně.

S pozdravem
Ing. Jaromír Šlágr
Česká obuvnická a kožedělná asociace